1. Alcance y naturaleza de nuestro negocio
deTodo.com.gt es una plataforma de importación: los productos que vendemos no son fabricados ni vendidos originalmente por nosotros, sino que provienen de proveedores y vendedores en Estados Unidos (Amazon, eBay u otras fuentes) y son traídos a Guatemala bajo pedido de cada cliente. Esta política describe cómo manejamos cambios, devoluciones, garantías y reembolsos dentro del marco de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario de Guatemala (Decreto 006-2003), explicando también las limitaciones reales que impone traer un producto desde el extranjero.
Lo que la ley nos obliga a cubrir siempre (sección 2) es un mínimo que no podemos eliminar. Todo lo que está más allá de ese mínimo — cambios de opinión, garantías del fabricante que requieren gestión en Estados Unidos, defectos que aparecen después de un uso normal, etc. — queda sujeto a la evaluación y aprobación de deTodo.com.gt caso por caso (sección 3), precisamente porque re-exportar un producto a su vendedor original en Estados Unidos no siempre es posible, o su costo puede ser mayor al valor del producto.
2. Casos que SIEMPRE cubrimos (mínimo legal)
Conforme a la Ley de Protección al Consumidor y Usuario (Decreto 006-2003), en los siguientes casos procede cambio, devolución o reembolso, y no dependen de nuestra discreción:
- El producto llegó dañado por causas atribuibles a nuestro manejo o al transporte que contratamos (no al empaque original del fabricante).
- Recibiste un producto distinto al que ordenaste, por un error de nuestra parte al importar o entregar.
- El producto tiene un defecto de fabricación que impide su uso normal desde el primer uso (falla de fábrica, no desgaste posterior).
- Hubo un error comprobable en la descripción, precio o características que publicamos nosotros (no el proveedor original) que te llevó a comprar algo distinto de lo que esperabas.
Para estos casos, cubrimos cambio, devolución o reembolso según corresponda, incluyendo el costo razonable de la devolución (sección 7).
3. Casos sujetos a discreción de deTodo.com.gt (por ser producto importado)
Fuera del mínimo legal de la sección 2, y precisamente por tratarse de productos importados bajo pedido desde Estados Unidos, los siguientes casos NO son una devolución o garantía garantizada: los evaluamos caso por caso y decidimos, a nuestra discreción, si es posible y conveniente atenderlos — considerando si el vendedor/fabricante original en Estados Unidos acepta la devolución, el tiempo transcurrido, el costo de reenvío internacional y si ese costo supera el valor del producto.
- Cambio de opinión sobre un producto que llegó tal como se ordenó y descrito.
- Garantía del fabricante (ej. electrónica con garantía internacional): en muchos casos el fabricante exige que la reclamación se gestione en el país de origen o a través de sus propios canales; no operamos un centro de servicio de garantía en Guatemala y no podemos garantizar que la gestión sea posible o rápida.
- Defectos, fallas o desgaste que aparecen después de un periodo de uso normal (no defecto de fábrica desde el primer uso).
- Incompatibilidad de voltaje, region-lock, idioma, tallas o especificaciones técnicas que el cliente no verificó antes de comprar.
- Productos digitales (tarjetas de regalo / gift cards) una vez entregados, salvo error comprobado de nuestra parte (cubierto en la sección 2).
- Productos usados, dañados por mal uso, o sin su empaque original.
Si decidimos atender uno de estos casos como cortesía comercial, eso no crea una obligación ni un precedente para casos futuros similares. Nada en esta sección pretende eliminar los derechos irrenunciables que la ley reconoce al consumidor frente a fraude o publicidad engañosa atribuible a deTodo.com.gt; en caso de conflicto entre esta política y una norma imperativa de ley, prevalece la ley.
4. Plazo para reportar un problema
Debes reportarnos cualquier problema con tu pedido dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega, adjuntando fotos del producto y del empaque cuando aplique. Fuera de ese plazo, la gestión con el proveedor original puede no ser posible, y los casos de la sección 3 son aún menos viables mientras más tiempo haya pasado.
5. Cómo solicitar una devolución, cambio o garantía
- Ingresa a Rastrear orden (o "Mis compras" si tienes cuenta) y ubica tu número de orden.
- Escríbenos a info@detodo.com.gt o por WhatsApp indicando tu número de orden, el motivo, y fotos del producto.
- Nuestro equipo de soporte revisará tu caso, indicará si corresponde al mínimo legal (sección 2) o a una solicitud discrecional (sección 3), y te informará los siguientes pasos.
6. Reembolsos
- Si el pago fue con tarjeta, el reembolso se procesa al mismo medio de pago utilizado.
- Si el pago fue por depósito o transferencia, coordinamos contigo el método de devolución.
- El tiempo estimado de reembolso es de 5 a 15 días hábiles después de aprobada la solicitud, dependiendo del banco emisor de tu tarjeta.
7. Costos de envío en devoluciones
Si el caso corresponde al mínimo legal de la sección 2 (producto dañado por nuestra causa, error nuestro, o defecto de fábrica), asumimos los costos razonables de devolución. Si el caso es de los descritos en la sección 3 y decidimos atenderlo como cortesía, el costo de envío internacional y nacional de la devolución corre por cuenta del cliente, salvo que indiquemos expresamente lo contrario.
Recuerda que el costo de la paquetería nacional de tu pedido original se cobra contra entrega, al momento de recibir el producto (no en el checkout) — ver la Política de Envíos. Ese cobro ya realizado no se reembolsa en devoluciones de la sección 3, y en devoluciones de la sección 2 se resuelve como parte del reembolso correspondiente.
8. Órdenes canceladas antes del envío
Si tu orden aún no ha sido comprada al proveedor original en Estados Unidos, es posible cancelarla sin costo. Una vez iniciada la compra internacional, la cancelación depende de la política del proveedor original y puede no ser posible.
9. Contacto
Para iniciar una devolución, cambio, garantía o reembolso, escríbenos a info@detodo.com.gt, por WhatsApp o visita nuestro Centro de Ayuda.